¿Qué tal hoteles sin recepción?
En los últimos años se habla
del turismo de experiencias como
aquel que se fundamenta en ofrecer momentos memorables a los clientes, producir
emociones y pasiones que causen satisfacción y hagan gratas las estancias en viajes
de placer o de negocio. En pocas palabras, es
saber tocar los sentimientos para seducir desde adentro.
En este sentido, las
compañías cada día se interesan más en entender al consumidor por lo que los hoteles
se esfuerzan por acercarse a los clientes
en el antes, durante y después, proceso que se facilita con la tecnología
digital por las alternativas que ofrece para interactuar con el cliente. Y no
es que haya que estar en la moda de la transformación digital, sino que es
necesario comunicarse con un comprador que está conectado de forma permanente a
la red mediante dispositivos móviles y que usa aplicaciones (app) que facilitan
su diario vivir y aumentan su productividad y eficiencia laboral.
Esto fue comprendido por la
compañía NH Hoteles, cadena española fundada en 1978 que opera cerca de 60.000
habitaciones con 400 hoteles en el mundo, que tomó la decisión de transformar
servicios y tecnología para conectarse de una manera diferente con el cliente
asumiendo una estrategia de diferenciación, por lo que la organización integró
los sistemas de sus hoteles en los 30 países donde operan recopilando información
relevante para la administración de la cadena, ya sea en el ámbito de recursos
humanos, proveeduría y ventas, como en asuntos tan dispendiosos para los
clientes y empleados como el registro del
huésped en tiempo real sin que tenga que pasar por la recepción al ingreso (check
in) y salida (check out) de sus hoteles, haciendo posible esta operación mediante
su móvil o tableta con la opción de elegir la habitación de su preferencia.
Pero no sólo es este
servicio, también a través del dispositivo móvil se puede controlar la
temperatura, el encendido y apagado de luces, el uso del televisor, pedir
servicio de lavandería y restaurante a la habitación, y hasta conocer del clima,
rutas a tomar e información de la ciudad donde pernocta, todo esto mediante una
aplicación que hace que la domótica contribuya a una memorable la estadía.
De otro lado, la tecnología
aporta innumerables datos sobre el perfil del cliente, su rango de edad,
preferencias de comida, lecturas, distracciones, gustos, motivos de viajes,
ocupación y muchos otros, que una vez procesados e interpretados hacen posible personalizar el servicio en cualquier
hotel de la cadena gestionando de una manera eficiente y efectiva sus recursos.
Y como si los beneficios
pararan aquí, también empieza a quedar atrás el mundo de las tarifas estáticas
para pasar, gracias a la gestión de la información en tiempo real, a ofrecer un
sistema de precio abierto en el que cada 30
minutos se revisan tarifas de acuerdo a la oferta y demanda para que el
cliente tenga la elección de escoger y el hotel pueda mejorar su porcentaje de
ocupación.
Armando Rodríguez Jaramillo
Director de NaoClúster - armando@naocluster.com
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Jillur Rahman
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