¿Qué tal hoteles sin recepción?

En los últimos años se habla del turismo de experiencias como aquel que se fundamenta en ofrecer momentos memorables a los clientes, producir emociones y pasiones que causen satisfacción y hagan gratas las estancias en viajes de placer o de negocio. En pocas palabras, es saber tocar los sentimientos para seducir desde adentro.

En este sentido, las compañías cada día se interesan más en entender al consumidor por lo que los hoteles se esfuerzan por acercarse a los clientes en el antes, durante y después, proceso que se facilita con la tecnología digital por las alternativas que ofrece para interactuar con el cliente. Y no es que haya que estar en la moda de la transformación digital, sino que es necesario comunicarse con un comprador que está conectado de forma permanente a la red mediante dispositivos móviles y que usa aplicaciones (app) que facilitan su diario vivir y aumentan su productividad y eficiencia laboral.

Esto fue comprendido por la compañía NH Hoteles, cadena española fundada en 1978 que opera cerca de 60.000 habitaciones con 400 hoteles en el mundo, que tomó la decisión de transformar servicios y tecnología para conectarse de una manera diferente con el cliente asumiendo una estrategia de diferenciación, por lo que la organización integró los sistemas de sus hoteles en los 30 países donde operan recopilando información relevante para la administración de la cadena, ya sea en el ámbito de recursos humanos, proveeduría y ventas, como en asuntos tan dispendiosos para los clientes y empleados como el registro del huésped en tiempo real sin que tenga que pasar por la recepción al ingreso (check in) y salida (check out) de sus hoteles, haciendo posible esta operación mediante su móvil o tableta con la opción de elegir la habitación de su preferencia.

Pero no sólo es este servicio, también a través del dispositivo móvil se puede controlar la temperatura, el encendido y apagado de luces, el uso del televisor, pedir servicio de lavandería y restaurante a la habitación, y hasta conocer del clima, rutas a tomar e información de la ciudad donde pernocta, todo esto mediante una aplicación que hace que la domótica contribuya a una memorable la estadía.

De otro lado, la tecnología aporta innumerables datos sobre el perfil del cliente, su rango de edad, preferencias de comida, lecturas, distracciones, gustos, motivos de viajes, ocupación y muchos otros, que una vez procesados e interpretados hacen posible personalizar el servicio en cualquier hotel de la cadena gestionando de una manera eficiente y efectiva sus recursos.

Y como si los beneficios pararan aquí, también empieza a quedar atrás el mundo de las tarifas estáticas para pasar, gracias a la gestión de la información en tiempo real, a ofrecer un sistema de precio abierto en el que cada 30 minutos se revisan tarifas de acuerdo a la oferta y demanda para que el cliente tenga la elección de escoger y el hotel pueda mejorar su porcentaje de ocupación.

Armando Rodríguez Jaramillo

Director de NaoClúster - armando@naocluster.com

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