Hoy el cliente busca emociones y experiencias
Los
adelantos en las tecnologías de la información y las comunicaciones han hecho
que los modelos de negocios sean diferentes a los de hace unos pocos años. A
esto se suma que muchos empresarios de
hoy se hayan atascados en una telaraña tecnológica que les dificultad observar
con claridad a sus clientes y sus preferencias.
La
conectividad hizo que los criterios de compra del consumidor final cambien con mayor
rapidez que los sistemas de producción y comercialización de las empresas. Hoy
los clientes realmente no quieren mucha información, que de hecho la tienen a
la mano, lo que desean son datos que los
conecten con sus emociones. Esto revaluó el paradigma de producir para
vender e indujo a crear estrategias para entender el querer del comprador, para
luego retroceder hacia el producto. Hacerlo de otra forma es obrar en contravía
de la lógica de los negocios.
En
consecuencia, la conectividad llevó a
las empresas punteras a desarrollar un marketing fundado en conceptos, en
los gustos y aficiones del consumidor, en lo que produce sensaciones y genera emociones.
Criterios que requieren respuestas ágiles para un cliente que lo último que
desea es esperar.
Queda
claro entonces que la conexión con el
consumidor no se hace a través de un producto, se realiza por medio de motivos
y experiencias. Ellos están ávidos de conocer historias detrás de cada
producto, esto es lo que queda en su mente, lo que perdura en sus recuerdos, lo
que lo impulsa a comprar y repetir.
Un buen café o un agradable vino se
disfruta más si nos introducen en un relato sobre la variedad o cepa de la
que proviene; dónde, cómo y quién lo cultivó; cómo fue su tostión o añejamiento; de qué modo se
preparó; qué sabores y olores se deben apreciar y cómo se maridan.
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El comprador de una prenda de cuero estimará
mucho más su manufactura si se le cuenta que la piel viene de una
seleccionada ganadería, que la curtición se hizo con procesos no
contaminantes, que en su concepto intervino un reconocido diseñador y que la confección
respetó normas laborales con responsabilidad social. Esta historia alrededor
de la prenda hará que el cliente la estime por lo que representa y no sólo
por su hechura.
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Las personas que demandan joyas, además
de reparar en el diseño y el taller que la elaboró, quieren conocer de dónde viene
el oro, si las técnicas de extracción preservaron el medio ambiente, si la
minería era legal y si proviene de un comercio justo. Todo esto representa un
intangible que aquilata el producto ante el consumidor al momento de decidir
si compra en esta o aquella joyería.
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Los
cambios en el perfil de los consumidores de la era digital han evolucionado más
rápido que la capacidad de respuesta de los empresarios que, en su mayoría, no han
podido entender al cliente hiperconectado de hoy. Las tecnologías han traído nuevos modelos de negocios que llegaron para
quedarse, es un mundo que requiere de mentes abiertas para comprender lo
que pasa en el mercado, proceso que es asimilado con mayor facilidad por los jóvenes
ejecutivos gracias a que desde chicos viven la virtualidad y están conectados a
internet.
Para
acoplarse a modelos de negocio donde el poder de decisión lo tienen consumidores
bien informados que van tras experiencias y emociones, es estratégico
aprovechar la intuición innovadora y la perspicacia de los jóvenes para
reinventar la empresa, esta sería una
buena forma de adaptación a entornos de negocios cambiantes de la era digital
sin correr el riesgo de morir en el intento.
Armando
Rodríguez Jaramillo
Director NaoClúster - armando@naocluster.com
Director NaoClúster - armando@naocluster.com
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Jillur Rahman
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