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Hoy el cliente busca emociones y experiencias

Los adelantos en las tecnologías de la información y las comunicaciones han hecho que los modelos de negocios sean diferentes a los de hace unos pocos años. A esto se suma que muchos empresarios de hoy se hayan atascados en una telaraña tecnológica que les dificultad observar con claridad a sus clientes y sus preferencias.
                                       
La conectividad hizo que los criterios de compra del consumidor final cambien con mayor rapidez que los sistemas de producción y comercialización de las empresas. Hoy los clientes realmente no quieren mucha información, que de hecho la tienen a la mano, lo que desean son datos que los conecten con sus emociones. Esto revaluó el paradigma de producir para vender e indujo a crear estrategias para entender el querer del comprador, para luego retroceder hacia el producto. Hacerlo de otra forma es obrar en contravía de la lógica de los negocios.

En consecuencia, la conectividad llevó a las empresas punteras a desarrollar un marketing fundado en conceptos, en los gustos y aficiones del consumidor, en lo que produce sensaciones y genera emociones. Criterios que requieren respuestas ágiles para un cliente que lo último que desea es esperar.

Queda claro entonces que la conexión con el consumidor no se hace a través de un producto, se realiza por medio de motivos y experiencias. Ellos están ávidos de conocer historias detrás de cada producto, esto es lo que queda en su mente, lo que perdura en sus recuerdos, lo que lo impulsa a comprar y repetir.

Un buen café o un agradable vino se disfruta más si nos introducen en un relato sobre la variedad o cepa de la que proviene; dónde, cómo y quién lo cultivó; cómo fue su  tostión o añejamiento; de qué modo se preparó; qué sabores y olores se deben apreciar y cómo se maridan.
El comprador de una prenda de cuero estimará mucho más su manufactura si se le cuenta que la piel viene de una seleccionada ganadería, que la curtición se hizo con procesos no contaminantes, que en su concepto intervino un reconocido diseñador y que la confección respetó normas laborales con responsabilidad social. Esta historia alrededor de la prenda hará que el cliente la estime por lo que representa y no sólo por su hechura.
Las personas que demandan joyas, además de reparar en el diseño y el taller que la elaboró, quieren conocer de dónde viene el oro, si las técnicas de extracción preservaron el medio ambiente, si la minería era legal y si proviene de un comercio justo. Todo esto representa un intangible que aquilata el producto ante el consumidor al momento de decidir si compra en esta o aquella joyería. 

Los cambios en el perfil de los consumidores de la era digital han evolucionado más rápido que la capacidad de respuesta de los empresarios que, en su mayoría, no han podido entender al cliente hiperconectado de hoy. Las tecnologías han traído nuevos modelos de negocios que llegaron para quedarse, es un mundo que requiere de mentes abiertas para comprender lo que pasa en el mercado, proceso que es asimilado con mayor facilidad por los jóvenes ejecutivos gracias a que desde chicos viven la virtualidad y están conectados a internet.

Para acoplarse a modelos de negocio donde el poder de decisión lo tienen consumidores bien informados que van tras experiencias y emociones, es estratégico aprovechar la intuición innovadora y la perspicacia de los jóvenes para reinventar la empresa, esta sería una buena forma de adaptación a entornos de negocios cambiantes de la era digital sin correr el riesgo de morir en el intento.
                                                        
Armando Rodríguez Jaramillo
Director NaoClúster - armando@naocluster.com

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Jillur Rahman

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